Das Kontaktformular: Was gehört rein, was schreckt ab?

Das Kontaktformular ist die Stelle, an der sich entscheidet, ob aus einem Besucher eine Anfrage wird. Und es ist die Stelle, an der am meisten verschenkt wird — meist aus dem gut gemeinten Wunsch, gleich alles zu erfragen.

Jedes Feld kostet

Die Regel ist unbequem, aber stabil: Je mehr Pflichtfelder, desto weniger Anfragen. Wer schon beim Erstkontakt Geburtsdatum, Adresse und Versicherungsnummer verlangt, verliert alle, die gerade in der Straßenbahn sitzen.

Fragen Sie bei jedem Feld: Brauche ich das, um zurückrufen zu können? Wenn nein, kommt es weg oder wird freiwillig.

Für die meisten Praxen reichen: Name, eine Kontaktmöglichkeit und ein Freitextfeld. Alles Weitere klären Sie im Gespräch — dort geht es ohnehin schneller.

Telefon oder E-Mail?

Verlangen Sie nicht beides als Pflicht. Lassen Sie die Person wählen, wie sie erreicht werden will — das ist auch die Information, die Sie eigentlich brauchen.

Ein Hinweis, der überraschend viel bringt: Sagen Sie, wann Sie antworten. „Wir melden uns innerhalb eines Werktags" nimmt die Unsicherheit, ob überhaupt jemand liest.

Die Datenschutz-Checkbox

Hier wird häufig zu viel getan. Für die Bearbeitung einer Anfrage, die jemand selbst stellt, brauchen Sie in der Regel keine Einwilligung — die Verarbeitung ergibt sich aus dem Anliegen. Eine Pflicht-Checkbox „Ich stimme der Datenschutzerklärung zu" ist in dieser Konstellation meist überflüssig und kostet Sie Anfragen.

Was Sie brauchen, ist ein Hinweis mit Link auf die Datenschutzerklärung. Eine echte Einwilligung ist etwas anderes — sie ist dort nötig, wo Sie mehr wollen, etwa Newsletter. Wie das für Ihre Praxis konkret aussieht, klären Sie bitte fachlich ab; die Ausgestaltung hängt vom Einzelfall ab.

Was nach dem Absenden passiert

Eine sichtbare Bestätigung. Nicht nur eine grüne Zeile, die nach drei Sekunden verschwindet.

Eine Bestätigungsmail. Sie beweist der Person, dass etwas angekommen ist — und Ihnen, dass der Versand funktioniert.

Ein Test alle paar Monate. Schicken Sie sich selbst eine Anfrage. Formularmails landen erschreckend oft im Spam-Ordner, und niemand merkt es, weil nichts passiert.

Unser Fazit

Kürzen Sie, bis es wehtut, sagen Sie zu, wann Sie antworten, und testen Sie den Versand regelmäßig. Ein Formular mit drei Feldern, das zuverlässig ankommt, schlägt jedes vollständige, das im Spam landet.